Myyntipalvelun arkea
Näitä olisi vaikka ja kuinka monta, mutta tässä tämä perusärsytyspuhelu:
*puhelin soi hotellin myyntipalvelussa*
A: Terve! (usein ei edes tervehdystä) Tulisin/tultaisiin sinne yöksi.
M: Hei, sepä mukava kuulla, milloinkahan olisitte tulossa?
A: Tiistaina! (tai useimmin:) Kymmenes päivä!
M: Ahaa, tällä viikolla vai…? Tätä kuuta vai…?
A: No ensi viikolla tietenkin! (olenpa tollo)
M: Selvä, tarkistan onko tilaa, näyttää olevan, yhdeksi yöksikö…?
A: Kahdeksi!
M: Selvä, tilaa on kahdeksikin, onkohan teitä kuinka monta…?
A: Kaksi!
M: Eli kahden hengen huone…?
A: Eikun omat!
M: Selvä, onko mitään ajatusta millaisen huoneen, perustason vai kenties saunallinen…?
A: No sellainen niinkuin aina!
M: Ahaa, hotelli on siis tuttu, onkohan teillä jokin sopimushinta kanssamme?
A: Ei ole mitään sopimushintaa!
M: Selvä, sitten annan tämän tarjoushintamme, xxx€/huone/yö sisältäen aamiaisen.
A: No ei se viimeksi ollut sellainen.
M: Ahaa, milloinkahan olette olleet viimeksi…?
A: Kesällä!
M: No se voi olla että tuolloin on ollut halvemmat sesonkihinnat… Saisinko nimen että voisin katsoa varausta tarkemmin?
A: Virtanen! (tai joku muu yhtä yleinen)
M: Kiitos, olisiko etunimeä vielä…?
A: Jorma! (tai joku muu yhtä yleinen)
M: *pienen haeskelun jälkeen profiili löytyy ja käy ilmi, että kyse on erittäin usein hotellissa käyvästä asiakkaasta, jolla on tietty ns. reissumieshinta* Teillä olikin tuo meidän reissumieshinta, sillä hinta on sitten tietenkin eri, eli xxx€/huone/yö.
A: Niinpä niin!
Ja tätä lypsämistä joutuu tekemään suhteessa aina enemmän, mitä enemmän asiakas palvelujamme käyttää.
Tavallista kyllä on sekin, ettei muutenkaan oikein tiedetä, kuka, milloin, kuinka pitkään, millä porukalla jne. jne. oltaisiin varaamassa.
Ehkä yhdellä kahdestakymmenestä on soittaessaan antaa luottokorttitiedot, vaikka kaikki internetissä käytettävät varaussivustot sen vaativat, ja se vaaditaan myös saapuessa.
😀 Tiedän niin tunteen… mulle soitellaan usein tyyliin ”tilasin teiltä semmosen aggregaatin ja nyt siinä on vikaa…”
Jonka jälkeen:
– ”Olisiko teillä tilausnumeroa?”
– ”No se on semmonen keltanen iso aggregaatti.” (kuten n. 95% meidän aggregaateista)
– ”Okei… millä nimellä tilaus on?”
– ”Tilasin sen kolme kuukautta sitten.”
– ”Millähän nimellä tilaus oli?”
– ”Kyllä se varmaan sieltä tiedoista löytyy!” (asiakas luettelee puhelinnumeronsa, sähköpostinsa ja osoitteensa, mutta ei anna nimeään eikä tilausnumeroaan – ainoat asiat, joilla tilauksen voisin löytää)
– ”Tarvitsisimme joko tilausnumeron tai nimen, kiitos.”
(asiakas puhisee kiukkuisena)
– ”No JORMA VIRTANEN!” (tms)
– ”Kiitos.”
…puuh.
”Ehkä yhdellä kahdestakymmenestä on soittaessaan antaa luottokorttitiedot, vaikka kaikki internetissä käytettävät varaussivustot sen vaativat, ja se vaaditaan myös saapuessa”.
En olisi tiennyt tätä, sillä työpaikkani nimissä huoneita varatessani luottokorttia ei ole kysytty koskaan, ei varausta tehtäessä, eikä hotelliin saapuessani. Meillä on parin hotelliketjun kanssa sopimus ja he lähettävät laskun yöpymisestä – tai ainakin vielä viime viikolla yöpyessäni näin tapahtui ja samoin luvattiin toimia tänään varaamassani kesäkuun yöpymisessä 🙂
Olen ollut hotellissa harjoittelijana opiskeluihini liittyen ja tuttua on. Kaikki sai lypsää irti sen sijaan että asiakas itse olisi sanonut ”hei, tultaisiin sinne päivämäärällä x, 2 yötä, kaksi henkeä ja yksi/kaksi huonetta, olisiko vapaata?”. Vaan kun ei, kaikki pitää erikseen kysellä ja sitten ajatellaan että se aspa on niin tomppeli kun ei nyt ymmärrä aasiakkaan ajatuksia lukea millainen huone hänellä nyt oli mielessä.
Itse pyrin sanomaan niin ravintolassa kuin esimerkiksi hotellivarauksissa asiat heti kärkeen mahdollisimman selvästi ja kerralla. Usein vaan se vastaanottava osapuoli ei muista kuin ensimmäisen asian ja loput (jo kertaalleen mainitsemani) asiat kysytään uudelleen yksi kerrallaan.
Kakkonen on oikeassa, eihän kukaan mene subille ja luettele heti ensikättelyssä kaiken patonkinsa sisällön… Olen itse huomannut saavani varmemmin haluamani kun aspan kanssa käy jokaisen yksityiskohdan yhdessä läpi (eihän asiakas voi edes tietää missä järjestyksessä asiat pitää tietojärjestelmään syöttää!!) Tietty kyseinen herra olisi heti voinut sanoa, että hänellä on reissumiessopimus…
Ihan totta että ukkeli olisi voinut heti kertoa että hänellä on joku erikoishinta paikan kanssa. Mutta jos kuvitellaan että ne asiakkaat(kaan) olisivat ajatustenlukijoita… Tuo ei ole kalastelua nähnytkään, vastasi jokaiseen kysyttyyn kysymykseen paitsi sopimusasiaan. Myös se että luottokorttitietoja tarvitaan, ei ole mitenkään yleisesti tiedossa oleva asia. Se on ihan oikeasti sinun työtäsi etsiä se niin yleinen etunimi ja sukunimi yhdistelmä sieltä. On totta että aspoja usein pidetään idiootteina ja asiakkaat käyttäytyy huonosti ja alalla työntekijät vähenee ja ovat tyytymättömiä kun asiakkaat ovat ikäviä. Mutta jos tuo on kirjoittajan mielestä kamalaa ja sen arvoista että pitää tänne jakaa, olet väärällä alalla.