Pikkukaupan aasiakkaat
Työskentelen pienessä kaupassa rauhallisella alueella, ja suurin osa asiakkaistamme on aivan ihania. Silti joskus kauppaamme sattuu tupsahtamaan aasiakkaita. Olemme usein jonkun aikaa yksin päivällä, ja silloin juoksemme väliä pullokone-bakery-kassa-hyllytys. Olemme todella tarkkoja siitä, että asiakkaat eivät joudu odottelemaan turhia, vaikka työmme on todella kiireistä.
Itse ainakin esimerkiksi hyllytyksen lomassa varmistan jokaisen paketin laittamisen jälkeen, (siinä menee alle minuutti) ettei kassalla ole ketään. Tässäpä muutama aasiakas, joiden käytöksestä todella pahoitin mieleni.
Tapaus 1:
Olin hakemassa rullakkoa varastosta, ja parkkeerasin sen vessapaperihyllykön luo. Koska kassalla ei näkynyt olevan ketään, jatkoin purkamista tuttuun tapaan: tarkistin jokaisen vessapaperipaketin jälkeen, että kassalla ei odota kukaan. Yhtäkkiä kuulin kirosanojen saattelemana kamalan huudon.
"Onko tämä s****** itsepalvelukauppa?!"
Juoksin kassalle kiireesti, ja huikkasin tullessani iloisesti, että täältä tullaan.
Vuoropuhelumme eteni seuraavasti:
A: No niin v** tullaan! Mä olen s**** odottanut täällä 15 minuuttia v** laiska lehmä!
M: Anteeksi, hyllytin tavaraa, mutta tarkistin kyllä minuutin välein, että onko kassalla joku. En nähnyt teitä?
A: Mun tehtävä ei ole seisoa siellä kassalla, kyse on siitä että myyjän pitää v*** pysyä siellä omalla työpisteellä!
M: Anteeksi kovasti, tehtäviini kuuluu muutakin..
A: Keskeyttäen minut: Älä s** selitä, mua sun lässytykset kiinnosta.
M: *ilmoitan asiakkaan nakkipaketin hinnan, 2,5 euroa.*
A: PALJONKO TÄMÄ MAKSAA?!
M: Sanoin äsken, se on kaks viiskyt.
*asiakas heittää rahat tiskiin*
M: Kiitos.
A: On se ny s***!!! Sillon ku ollaan työpisteellä, siellä myös pysytään!!!
Tätä hän hoki monta kertaa, ennen kuin poistui ovesta hokien samaa mantraa. Sain siis sen kuvan, että hän ei tahallaankaan halunnut tulla kassalle eli näkyviin, koska minun tehtäväni olisi tietenkin ollut telepaattisesti tietää että hän on valmiina maksamaan?
Tapaus 2:
Ladoin aivan kassan vieressä rullakolta karkkilaatikoita tasokärrylle. Niitä oli joku 8 kpl, eli kyseiseen toimenpiteeseen meni maksimissaan kaksi minuuttia. Yhtäkkiä kuulen vihaisen huudon aivan takaani.
A: VOISITKO MITENKÄÄN KESKEYTTÄÄ SEN TÄRKEÄMMÄN TYÖSI JA PALVELLA ASIAKASTA?
M: *iloisesti* Olen kovin pahoillani, tulen heti. Anteeksi etten heti huomannut teitä, kun olin selkä kassalle päin. Yleensä kyllä kuulen kun joku tulee taakseni.
A: On se kumma että touhuat jonnin joutavia siinä, asiakkaat ei sinua näköjään kiinnosta.
M: Pyysin teiltä jo anteeksi. Mitä muuta voisin vielä tehdä? Olen pahoillani, että minulla on muitakin hommia.
A: Siis sulla on muitakin hommia? Eikö asiakas ole kuitenkin se TÄRKEIN?
M: Tottakai asiakas on tärkein.
A: Vai on sulla siinä muitakin hommia kuin palvella MAKSAVAA ASIAKASTA.
M: Tottakai asiakas on tärkein. Yritin vain sanoa, että valitettavasti työnkuvaani kuuluu muutakin kuin kassalla oleminen.
A: Vai että on muutakin työtä. Yks onnensanat-arpa!
*Näytän arpakansion asiakkaalle, josta hän nykäisee vihaisesti arvan*
A: Eikö asiakas ole tärkein?
M: Kuten jo sanoin, kyllä on.
*asiakas heittää rahat päin näköäni*
Hämmenyin tästä niin paljon, ja itku poltti silmiä. Sain sanottua asiakkaalle, että toivottavasti hänelle tuli hyvä mieli.
Hän huusi vielä, että ei todellakaan tullut hyvä mieli.
MIKSI, OI MIKSI tämä aasiakas ei voinut vaikka yskäistä tai pyytää mua kassalle, jos parin minuutin odotus oli liikaa? Olin aivan siinä vieressä.
Huoh. Toivottavasti ainakin seuraavat pari viikkoa menisi ilman näitä maailman napoja.
Olis jälkimmäinen nyt idioottina sanonu edes moi, kun sinne taakse hiipi
Tuo on tuttu ongelma, että ihmiset eivät ensinnäkään tajua, että kassamyyjillä on muitakin työtehtäviä kuin tuotteiden skannaaminen ja rahastus. Toisekseen asiakkailla on jonkinlainen henkinen rajoitus minkä johdosta he eivät voi mennä kassalle ja laittaa tuotteita hihnalle jos myyjä ei ole hihnan toisella puolella.
Tietysti ihmisillä on suuria vaikeuksia päätellä avoimena olevaa kassaa: Hypermarketissa kassalla työskennellessä jos olin yksin kassalla, niin lähes jokainen asiakas kysyi, että onko tämä kassa auki? Kassan yläpuolella oli numerovalo päällä, ei ollut ”viereinen kassa”-kylttiä, kassaportti oli auki ja minä istuin siinä odottavan näköisenä.
Työskentelen nyt pienemmässä kaupassa missä on kolme kassaa. Aamuisin hyllyttäessä kahdella kassalla on ”Viereinen kassa”-kyltti ja portti kiinni. Minulla on suora näköyhteys avoimena olevaan kassaan. YKSIKÄÄN asiakas ei mene tuolle avoimelle kassalle ja laita tuotteita hihnalle. Useimmat ihmiset kävelevät ensin tuon avoinna olevan kassan ohi ja jäävät ihmettelemään suljettujen kassojen eteen. Tietysti kun huomaan asiakkaan menevän tuon avoinna olevan kassan ohi, niin menen tarkastamaan tilanteen. Tässä vaiheessa melkein jokainen asiakas kysyy, että mikä kassa on avoinna.
Sama homma jos illalla ottaa Veikkaus-koneesta tietoa ulos: Seison siinä kohtaa tasan kahden kassan puolessa välissä. Nyt jos en huomaa asiakasta, niin tämä poukkoilee näiden kahden väliä hämmentyneenä. Edelleenkään asiakas ei millään tavalla reagoi siihen, että toisella kassalla on portti kiinni ja ”viereinen kassa”-kyltti.
Meillä on ollut vuosikausia täsmälleen sama kassa avoinna aamulla ja kassan ”avoimuudesta” on aina ilmoitettu samalla tavalla.
Jos _joka ikinen päivä_ ihmiset eivät huomaa sitä avointa kassaa vaan ihmettelevät niitä muita, niin kokeilkaas joku päivä laittaa auki joku muu kassa kuin se yksi jota ei huomata. Eikö todellakaan ole koskaan käynyt mielessäkään?
Kannattaa vain myyjän kovettaa itseään. Turhaan tuollaisilta aaseilta pyytelee monta kertaa anteeksi, kun ne päättävät että heitä on loukattu ja aspa on likasanko ei sillä ole väliä vaikka miten olisi ystävällinen. Ensimmäisessä keississä kun mua ois sanottu v*tun laiskaksi lehmäksi olisin ilmoittanut että asiakas voi ostaa nakkipakettinsa muualta ellei pyydä anteeksi ja siisti suutaan.
Ehkä ei kannattaisi niin kamalasti pyydellä anteeksi tuollaisilta, kyse on kuitenkin yrityksen toimintatapa eikä mikään törppö virhe. Itse käytän aika napakkaa otetta ja koen, että se toimii. Myöskin muistan kiroilijoille ja ihan sikailun puolelle menevillä toivottaa hyvää matkaa ovesta ulos, että saadaan normaalisti käyttäytyvät asiakkaamme palveltua. Joillekin ei toimi kuin nolaaminen.
Tuttu homma, jostain syystä jotkut asiakkaat luulee että esimerkiksi tuotteet hyllyyn ilmestyvät tyhjästä vaikka kaupassa on vain yksi myyjä. Olen pari kertaa myös ollut töissä erikoisliikkeessä jossa vuorossa oltiin koko ajan yksin (lukuunottamatta vuoronvaihtoa jossa noin 15min yhteistä aikaa) ja vuoron lomassa piti syödä silloin kuin ehti. Jätin aina taukotilan oven auki syömään mennessä että kuulisin jos joku tulee kassalle tai ylipäätään kauppaan. Kerran kuitenkin yhdessä työpaikassani kassa oli ehkä minuutin pois näkökentästä niin sieltä jo sitten kaksi noin 60v naista huuteli että onko täällä itsepalvelu.. nykäsin nopeasti leivänpalan huiviin ja tulin kiireenvilkkaa kassalle. Pahoittelujen kera selitin että myymälässä työskennellään yksin ja nyt kun ei ollut ruuhka-aika niin pidin siinä välissä ruokataukoa kun ennen näitä naisia ei ollut ketään myymälässä vähään aikaan. Nämä naiset sitten sarkastisesti vastasivat että ”aijaa, no mene sitten takasin syömään kun pitäähän sitä huilata ennenkun jaksaa asiakkaat palvella”. En olisi hämmentynyt jos äänensävy ei olisi ollut ivallinen mutta veti vähän hiljaiseksi. Niin no, ehkä se on asiakkaille ihan sama pyörtyykö myyjä 9h työvuorossa jos ei saa syötyä, kunhan HE saavat palvelua.
Juuri tällasia tapauksia varten tarvittaisiin joku taho, joka voisi pakottaa nämä aasiakkaat kokeellisesti käytännössä näyttämään, miten tuollainen homma (kassallaolo ja hyllytys) tehdään samaan aikaan. Epäonnistumisesta elinikäinen porttikielto liikkeeseen.
Ongelma on työnjohdon, ei työntekijän saati asiakkaan. Eli sikäli sekä asiakas että myyjä ovat tässä tapauksessa oikeassa.
On siinä asiakkaassakin ongelmaa jos se ei kykene menemään kassalle ja laittamaan tuotteita hihnalle/tasolle ilman, että myyjä olisi tiskin takana.
Tietysti otsikon tapauksessa kun asiakas kysyy ”Eikö asiakas ole tärkein?, niin myyjä olisi voinut selittää siitä miksi niiden tuotteiden hyllyttäminen on myös asiakaspalvelua
Olisin noille aaseille haistattanut vitut ja huutanut perään ettei tarvi tulla uudelleen.
Juu, noissa tapauksissa pyydetään kiltisti ulos rauhoittumaan, ja palaamaan vasta sitten kun osaa käyttäytyä.
Aina, *AINA* kun kaupan (oli se mikä hyvänsä ketju/pikkukauppa – ah, noita kuolevia lajeja) ainoa vapaa kassa on tyhjänä, ja siinä lähistöllä joku sopivahko työntekijä latomassa tavaraa hyllyyn, menen kiltisti kassan läheisyyteen, ja alan ihan normaalisti (en hissunkissun, enkä paiskoen) latomaan ostoksiani hihnalle – jok’ikinen kerta ko. lähellä ollut työmyyrä kipittää hiki hatussa ja kieli vyön alla paikalle ja suorastaan kurvaa kassapisteelleen, kauheasti anteeksipyydellen.
Ja aina, yhtälailla, kiltisti hymyillen yritän sanoa ettei olisi ollut mitään kiirettä (etenkin kun yleensä mun jälkeen ei vaan tunnu heti tulevan jonoa – en mä pure enkä niin pahalta haise, tietääkseni xD), ois purkanut laatikkonsa loppuun vaan. 😀
En tiedä mikä tässä yhtälössä oikein on, lähikaupalla ne jo osa tietää et en mä parin minsan odottelusta hermostu, jos ne jonkun laatikon siinä tyhjentävät. Saanpahan lievänä OCD-ihmisenä asetella ostokseni nätisti oikeinpäin, että on helpompi vetää ne tuotteet läpi :’D
”En tiedä mikä tässä yhtälössä oikein on”
Sen verran moni ihminen närkästyy jos myyjä ei ole tiskin takana valmiina asiakkaan saapuessa paikalle. Nämä kyseiset ihmiset kun eivät voi (jostain syystä) laittaa tavaroita hihnalle ennen myyjän saapumista.
Asiasta porkkanaan: Se on jännä homma, että (noin keskimäärin) ylivoimaisesti kiireisimmät asiakkaat ovat vanhuksia, juoppoja/nistejä ja työttömät. Eli ihmiset joilla on kaikkein eniten vapaa-aikaa.
Jännempi peruna; mä olen työtön! ;D Eli ilmeisesti poikkean pahasti massasta, kun mulla ei oikeasti ole ikinä kiire minnekään, ja aina kerkeen kaikkialle ajallaan, joskus jopa liiankin aikaiseen.
Meidän pienessä lähikaupassa on kassalle asennettu sensori, jonka lähelle mennessä kuuluu dingdong-ääni. Näin ei kaupan työntekijän tarvitse koko ajan vilkuilla kassalle päin. Tuokin kauppa kun on sen verran pieni, että hiljaisempaan aikaan vain yksi työntekijä on paikalla.
Oon tosi pahoillani sun puolesta, onhan noita itekki nähty.
Älä seuraavalla kerralla pyydä anteeksi, jos joku haukkuu sua. Vaikka onki asiakaspalvelija niin ihan kaikkea ei tarvi kestää. Ei kenenkään pitäis joutua itkemään töissä. Tsemppiä sulle ! 🙂
Olisivathan ne asiakkaat voineet huomauttaa edes vähän kohteliaammin, pyytämällä kassalle esimerkiksi yskäisemällä tai jotenkin eri tavalla. Turhaan tarvii alkamaa vittuilemaan myyjälle, kun kerta sillä on muitakin työtehtäviä…