Teleoperaattorin arkea
Elikkä olen töissä myymälässä yhdellä teleoperaattorilla jolla puhelimien käytön opetus on maksullista, ja koska se voi viedä hyvinkin yli puoli tuntia niin se tapahtuu ajanvarauksella eikä suoraan myymälän tiskillä missä muutenkin riittää jonoa. Se on maksullista kaikille, myös omille asiakkaillemme olit sitten ollut asiakas viikon tai 20 vuotta, maksoi liittymäsi 5 tai 150 euroa kuukaudessa. No kerran tuli kauppaamme aasien aasi työkaverini tiskille ja kuuntelin vierestä koska minulla ei ollut omaa asiakasta. Keskustelu meni jotakuinkin näin: (A: aasi K: kaveri M: minä)
A: Terve poika näytäs mulle mistä saan ladattua sovelluksen X
(koska homma oli yksinkertainen kaveri ajatteli sen hoituvan nopeasti näyttämällä)
K: Tästä näin, teillä on muuten kilpailevan operaattorin liittymä
A: Juu niin on mutta siellä oli puolen tunnin jono niin ajattelin sen hoituvan nopeammin täällä
K: Okei, olisiko saanut olla jotain?
A: En mä halua osta mitään mutta asennappas mulle vielä se sovellus X
K: No meillä oikeastaan on tuollaset asentelut maksullisia palveluita että se eka meni nyt nopeesti mutta voin mä sulle ajan sinne varata missä ne ei pelkästään asenna sitä sulle vaan myös opettaa miten niitä sovelluksia asennetaan
A: Eikun asenna ny siinä ei tässä mitään ajanvarauksia tarvita kun tää on helppo homma (Miksi olet siinä jos se on helppo homma?)
K: Eikun oikeasti en voi antaa maksullisia palveluita ilmaiseksi tässä
A: Ihan varmasti osaat sen tehdä mikset sitä ny voisi tehdä (osaamisestahan se on kiinni)
K: Eikun oikeasti se on maksullinen palvelu ja voin kyllä varata ajan sinne teille. Mutta tahdotko paremman tarjouksen tolle liittymällesi niin hoituisi liittymää koskevaa asiat täällä vastedes ilman sitä puolen tunnin jonoa?
A: Eikun en minä liittymää teiltä halua kun tulin vaan sen takia ettei tarvi jonottaa, asenna nyt se sovellus X
(Itsellä palo hermo tässä vaiheessa ja oli pakko puuttua keskusteluun mahdollisimman korrektisti, onneksi asiakas oli ainoa myymälässä)
M: Anteeksi herra, kollega on sanonut tässä jo pari kertaa että se palvelu on maksullinen. Sitten kun te vielä ilmaisette suoraan että teitä ei edes kiinnosta tulla meidän asiakkaaksi, niin eikös se ole aika hassua että vaaditte nyt tässä moneen kertaan meiltä tässä palvelua maksutta mikä ei ole maksuton edes meidän omille asiakkaillemme?
A: Onpas järkyttävä asenne, eikö täällä ole mitään käytöstapoja kun puhutaan asiakkaille täällä noin? Olisitte voinut edes sanoa kohteliaasti että ”anteeksi, emme tee sitä täällä koska se maksaa”(Eihän niin teille sanottukkaan, paitsi pari kertaa). Minä menen nyt sinne omalle operaattorilleni jonottamaan sen puoli tuntia jonka jälkeen saan sentään YSTÄVÄLLISTÄ PALVELUA! Hyvästi.
M: Niin.. Hyvät päivänjatkot moikka moi 🙂
Tämän jälkeen oli pakko mennä takahuoneeseen kahville hankkimaan ymmärrystä kyseiselle aasille. Ja näitä tulee päivittäin.
Ihme että olit noinkin asiallinen 😀 mä olisin lopuksi varmaan heittänyt jotain sen ihmisen perään. tästä syystä en yritä tehdä mitään vaativaa asiakaspalvelua, baarin karaokejukkana on onneks vähän rennompi meininki eikä hermostuta niin helposti. (pfft)
Loistavaa asiakaspalvelua, menetitte mahdollisesti kaverinne kanssa tulevan asiakkaan. Jos teitä kaksi nojaili tiskiin niin mikä sen parempaa promootiota omaa firmaa kohtaa kuin ei jonoa ja mukavat myyjät jotka auttavat. Eri asia jos olisi ollut ruuhkaa, mutta tässä tapauksessa mielestäni asiakaspalvelija toimi väärin.
Elikkä jos hierojalla ei ole jonoa ja sinne tulee joku asiakas pyytäen 5min pikahierontaa olkapäille ja hierojan kertoessa että kyseessä on maksullinen palvelu hieroja tekee virheen?? Vai pitäisikö hierojan tarjota palveluitaan ilmaseksi koska siellä ei ole asiakkaita jotka haluavat maksaa palvelusta?
(Ottaen vielä huomioon että alkuperäisessä tapauksessa kyseessä oli toisen palveluntarjoajan asiakas)
Promoamiselle on omat aikansa ja paikkansa ja valmiiksi määritetyt maksulliset palvelut on maksullisia.
Kuulostaa kyllä niin tutulta. Itse olin asiakkaalle esitellyt eräänä päivänä yli tunnin rautalangasta vääntäen puhelimia ja muutaman päivän päästä kyseinen asiakas saapui sitten kilpailevan operaattorin nettikaupasta ostetun puhelimen ja liittymän kanssa ja vaatii asennuspalvelua. Tarjoan maksullista palvelua, mutta eihän palvelusta voi maksaa joten ohjaan asiakkaan kysymään ilmaista palvelua puhelimen myyneeltä taholta. Lisäksi tilanteen loppuvaiheessa paikalle tullut toinen asiakas avautui myöhemmin somessa tietämättä tapauksen taustoja ollenkaan, kuinka ei ikinä asioi enää liikkeessämme kun asiakkaita ei voida auttaa muualta ostettujen laitteiden kanssa.
Mietin vain mistä näitä aaseja oikein tulee. Omalta aspa uraltani muistan muutaman tapauksen joka on jäänyt hyvin mieleen. Olin siis isohkossa myymälässä töissä ja meillä oli muutama liike lähekkäin ja vuoroja tehtiin kaikissa joten tiesin suurinpiirtein valikoiman kaikissa. Toinen liike oli tosin vielä isompi kuin jossa olin sillä hetkellä töissä. Aasi tulee puhkuen liikkeeseen:
M: hei, olisitteko apua tarvinnu?
A: juu, onko teillä tuotetta x kun teillä oli se tuolla toisessa myymälässä mutta en sieltä ostanut kun tännepäin olin kuitenkin tulossa ja ajattelin sitten täältä ostaa.
M: valitettavasti tuotevalikoima sarjasta x on sijoitettu ainoastaan siihen myymälään josta juuri tulitte, jaksatteko mennä takaisin vai katsotaanko jotain korvaavaa tilalle?
A: siis mitä?! Te ootte samaa ketjua niin miten teillä ei voi täällä olla?!
M: niin, meillä vaihtelee tuotteet hieman myymälöittäin.
A: no kyllä on törkeää että asiakasta ravautetaan näin!! (Itse kyllä omin jaloin päätit lähteä tänne)
M: juu se on valitettavaa että täällä ei ole. Mutta katsottaisiinko jotain muuta tilalle?
A: ei!! Minä haluan vain tuotteen x!! On kyllä törkeää että vanhaa naista huijataan näin! P*skaa asiakaspalvelua, en tule enää ikinä teidän puljuun ostamaan mitään!! Luulin että teillä olis ollut kun tuolla toisessa oli!
Ja sitten aasiakas paineli menojaan… olin vaan että adios ja ei tartte tulla enää takasin 😀 ja siis näitä ”mä luulin että teilläkin on kun tuolla toisessakin oli enkä ostanu sielt ja en jaksa enää mennä sinne” -aasiakkaita kyllä riitti..
”Onpas järkyttävä asenne, eikö täällä ole mitään käytöstapoja kun puhutaan asiakkaille täällä noin? ”
Eihän kyseinen herra edes ollut paikan asiakas. 😀
Tämä on tuttua kun itsekin teleoperaattorilla työskentelen, tosin asiakaspalvelussa. Meillä ei auteta puhelinaspassa (liikkeessä kylläkin kädestä pitäen) ollenkaan puhelinten tai tablettien käytössä koska laitetta näkemättä on hankala opastaa (emmehän halua neuvoa väärin) ja vastaamme ainoastaan palveluiden toimivuudesta, emme laitteiden. Tällaisia tilanteita on mm. ollut ”en osaa laittaa puhelinta päälle” tai ”en osaa vastata saapuvaan puheluun”. Oman laitteen käyttöohje auttaa asiakasta näissä pitkälle. Jos ei auta niin maksullista teknistä tukea on toki myymälästä saatavilla, mutta tätä on asiakkaiden aina välillä todella hankalaa ymmärtää.